해외 온라인 쇼핑을 하다가 마음에 들지 않는 상품이 와서 돌려보낸 적이 있습니다. 국내 쇼핑몰처럼 금방 환불이 될 줄 알았는데, 한 달이 넘도록 카드 대금에서 빠지지 않아서 많이 불안했던 기억이 납니다. 그때 신한카드 고객센터에 여러 번 전화를 하고, 판매처와 이메일을 주고받으면서 알게 된 점들이 많았습니다. 지금 생각해보면 처음부터 절차를 정확히 알고 있었다면 훨씬 덜 걱정했을 것 같아서, 그때 정리해 두었던 내용을 다시 차분히 적어보려고 합니다.
신한카드로 해외결제를 했을 때 취소나 환불을 받는 과정은 국내 결제와 비교하면 더 복잡하고 시간이 오래 걸립니다. 이유는 판매처가 있는 국가의 은행, 국제 카드사(비자, 마스터카드 등), 신한카드까지 여러 단계를 거쳐야 하기 때문입니다. 그래도 전체 흐름을 알고 차근차근 진행하면 생각보다 잘 해결되는 경우가 많습니다.
크게 보면 방법은 두 가지입니다. 첫 번째는 결제를 했던 판매처(가맹점)에게 직접 취소를 요청하는 방법이고, 두 번째는 판매처와 해결이 안 될 때 신한카드에 분쟁(이의제기)을 신청하는 방법입니다. 보통은 첫 번째 방법으로 끝나는 경우가 많고, 두 번째는 문제가 꼬였을 때 사용하는 마지막 수단에 가깝습니다.
판매처(가맹점)에 직접 취소 요청하기
해외결제를 취소할 때 가장 먼저 해야 할 일은, 돈을 받은 곳인 판매처에 취소를 요청하는 것입니다. 결제를 한 당사자이기 때문에, 취소 권한도 기본적으로 판매처에 있습니다.
온라인에서 결제한 경우에는 보통 다음과 같이 진행합니다.
- 구매한 사이트(예: 글로벌 쇼핑몰, 항공사, 호텔 예약 사이트 등)에 로그인합니다.
- 주문 내역 페이지에서 주문 상태를 확인하고, 취소 또는 환불 버튼이 있는지 찾습니다.
- 직접 취소 버튼으로 해결이 안 되면 고객센터 메뉴에서 이메일, 채팅, 문의 양식을 이용해 취소를 요청합니다.
오프라인 매장에서 결제한 경우라면, 가능하면 구매한 매장에 직접 방문하거나, 매장에서 안내한 연락처(이메일, 전화 등)로 취소를 요구해야 합니다. 이때 영수증이나 카드 결제 내역을 함께 제시하면 처리가 더 수월합니다.
판매처에 취소 요청을 할 때는 몇 가지 정보를 정리해서 전달해 두는 것이 좋습니다.
- 주문번호 또는 예약번호
- 결제 날짜와 결제 금액
- 카드번호 뒷자리(필요한 범위만, 전체 번호는 보내지 않는 것이 안전합니다)
- 취소를 원하는 이유(상품 불량, 미배송, 중복 결제 등)
그리고 이 과정에서 남는 자료를 반드시 모아 두는 것이 중요합니다. 예를 들면 다음과 같은 것들입니다.
- 판매처와 주고받은 이메일 내용
- 채팅 상담 화면 캡처
- 주문 취소를 요청했다는 사실이 드러나는 화면이나 문서
이런 자료는 나중에 신한카드에 분쟁을 신청해야 할 상황이 생겼을 때, 본인이 정당하게 취소를 요구했다는 근거가 됩니다. 실제로 분쟁 처리에서는 이런 증빙이 있느냐 없느냐에 따라 결과가 갈리는 경우가 많습니다.
판매처가 취소를 해주겠다고 답했다면, 말로만 믿지 말고 취소가 처리되었다는 증거를 꼭 받아두는 것이 좋습니다. 예를 들면 취소 완료 이메일, 취소 승인 번호, 주문 상태가 ‘취소됨’으로 변경된 화면 등이 여기에 해당합니다.
판매처가 해결해주지 않을 때 신한카드에 분쟁 신청하기
가끔은 판매처가 취소 요청을 받아주지 않거나, 아예 답장이 오지 않는 경우도 있습니다. 상품을 보내주지 않았는데도 환불을 안 해주는 경우, 이미 취소하기로 했는데 계속 결제가 유지되는 경우, 카드가 무단으로 사용된 것 같은 경우도 여기에 포함됩니다. 이런 상황에서는 신한카드에 직접 도움을 요청하는 단계로 넘어가게 됩니다.
신한카드에 분쟁을 신청할 때는 먼저 고객센터로 연락을 합니다. 국내에서는 대표 고객센터 번호로 전화해 자동 안내(ARS)에 따라 해외 이용, 이의제기, 부정사용 관련 메뉴로 연결하면 됩니다. 해외에서 전화할 때는 국제전화 형식으로 연결할 수 있고, 통화료가 별도로 나올 수 있다는 점을 미리 생각해 두는 것이 좋습니다.
상담원과 연결이 되면, 다음과 같은 내용을 차분하게 설명해야 합니다.
- 문제가 된 해외 결제의 일시, 금액, 사용한 카드
- 이미 판매처에 취소를 요청했는지 여부와 그 결과
- 현재 어떤 점이 부당하거나 문제가 된다고 생각하는지
이 단계에서는 단순히 “취소해주세요”라고만 말하기보다는, 어떤 경로로 어떻게 해결을 시도했는지 구체적으로 이야기하는 것이 중요합니다. 그러면 상담원이 상황에 맞는 분쟁 처리 방법을 안내해 줍니다.
신한카드에서 정식으로 분쟁 접수가 되면, 보통 국제 카드사 네트워크(비자, 마스터카드 등)를 통해 판매처 쪽 은행에 이의를 제기하는 절차가 진행됩니다. 이를 일반적으로 차지백(Chargeback)이라고 부르는데, 쉽게 말해 “이 결제는 문제가 있으니 카드사 쪽에서 다시 한 번 따져 달라”고 공식 요청하는 과정입니다.
차지백이나 분쟁 처리를 진행하려면 관련 서류를 제출해야 하는데, 요구될 수 있는 자료는 대략 다음과 같습니다.
- 해당 거래의 승인번호, 결제일이 적힌 카드 이용 내역
- 판매처와 주고받은 이메일, 채팅 캡처 등 소통 기록
- 취소 요청을 했다는 증거(취소 요청 화면, 답변 내용 등)
- 상품을 받지 못했다는 사실을 보여줄 수 있는 자료나, 서비스가 제공되지 않았다는 자료
- 신한카드에서 제공하는 이의제기 신청서 양식
이 서류들을 제출한 뒤에는 신한카드, 국제 카드사, 판매처 측 은행이 순서대로 내용을 검토하게 됩니다. 이 과정은 나라와 회사가 여러 곳이 얽혀 있어서, 생각보다 시간이 오래 걸릴 수밖에 없습니다. 중간에 추가 자료를 요청받을 가능성도 있기 때문에, 서류를 보낼 때 처음부터 최대한 꼼꼼하게 준비하는 편이 좋습니다.
해외결제 취소 후 환불이 들어오기까지 걸리는 시간
해외결제 취소 과정에서 가장 답답한 부분이 바로 “언제 환불이 되는지”입니다. 국내 결제처럼 바로 당일이나 며칠 내에 정리되는 경우도 있지만, 해외 결제는 여러 기관을 거치다 보니 단계별로 시간이 꽤 걸립니다.
판매처에서 결제 취소를 승인한 뒤, 보통 다음과 같은 순서로 시간이 사용됩니다.
먼저 판매처에서 취소를 처리해 자기네 은행으로 취소 정보를 보내는 기간이 있습니다. 이 기간은 판매처 업무 속도에 따라 다르지만 영업일 기준으로 대략 3일에서 7일 정도 걸리는 경우가 많습니다. 작은 쇼핑몰이나 인력이 적은 곳이라면 이 기간이 더 길어질 수도 있습니다.
그다음에는 판매처의 은행과 국제 카드사 네트워크를 거쳐 신한카드로 취소 정보가 전달됩니다. 이 과정에서도 여러 나라의 시스템과 시차가 얽히기 때문에 영업일 기준 5일에서 15일 정도의 시간이 추가로 필요할 수 있습니다.
마지막으로 신한카드에서 취소 정보를 받아 회원의 카드 계정에 반영하는 기간이 있습니다. 여기서도 영업일 기준 3일에서 5일 정도가 더해질 수 있습니다. 이 과정을 모두 합치면, 판매처에서 정상적으로 취소를 완료한 경우라도 보통 일주일 정도에서 길게는 한 달 가까이 걸릴 수 있습니다.
만약 판매처 취소가 아니라 신한카드 분쟁 신청을 통해 차지백 절차를 진행한다면, 시간은 훨씬 더 길어집니다. 서류 검토, 해외 기관 간의 질의 응답, 추가 확인 등이 반복될 수 있어서, 최소 한 달 이상, 길게는 몇 달이 걸리는 사례도 있습니다. 이 부분은 신한카드뿐 아니라 국제 카드사와 해외 은행의 처리 속도에도 영향을 받기 때문에, 정확한 날짜를 딱 잘라 말하기는 어렵습니다.
환불이 실제로 어떻게 표시되는지도 처음에는 낯설 수 있습니다. 해외 결제 내역이 바로 “승인 취소”로 바뀌기보다는, 카드 이용 내역에 마이너스(-) 금액으로 환불이 잡히는 방식이 일반적입니다. 즉, 다음 청구서에서 해당 금액이 빼지고 나머지만 청구되거나, 이미 대금을 낸 뒤라면 선결제 취소나 계좌 입금 형태로 돌려받을 수 있습니다. 이런 부분은 신한카드 앱이나 홈페이지의 이용 내역, 명세서에서 차근차근 확인하는 것이 좋습니다.
해외결제 취소 시 꼭 알아두면 좋은 점들
해외결제 취소는 과정도 길고 변수가 많기 때문에, 처음부터 몇 가지를 알고 있으면 당황하는 일을 줄일 수 있습니다.
먼저 환율 문제입니다. 해외 결제는 원화가 아닌 외화(달러, 유로 등)로 결제가 되는데, 실제로 카드 청구서에는 환율을 적용해 원화로 금액이 표시됩니다. 환불도 마찬가지로 환불이 접수된 날짜의 환율을 기준으로 다시 계산되기 때문에, 결제할 때와 환불받을 때의 환율이 다르면 금액이 약간 달라질 수 있습니다. 이 때문에 원화 기준으로는 몇백 원에서 몇천 원 정도 차이가 나기도 하고, 때로는 이득이 나는 경우도 있습니다.
또한 해외 이용 수수료에 대한 부분도 있습니다. 해외 결제 시에는 보통 카드사나 브랜드 수수료, 해외 이용 수수료가 소액 붙습니다. 이 수수료는 결제 자체와 별도로 청구되는 구조라서, 결제가 취소되더라도 전부 환불되지 않는 경우가 있습니다. 실제로 얼마가 어떻게 환불되는지는 신한카드의 당시 정책과 카드 종류에 따라 다를 수 있기 때문에, 정확히 알고 싶다면 고객센터에 직접 문의하는 편이 가장 확실합니다.
무엇보다 중요한 것은 증빙 자료를 잘 보관하는 습관입니다. 주문 확인 메일, 영수증, 배송 추적 화면, 취소 요청 내용, 상담 기록 등은 모두 분쟁 상황에서 자신의 주장을 뒷받침해 주는 역할을 합니다. 이런 기록이 없으면 카드사 입장에서도 판단이 어려워지고, 처리 기간이 더 길어질 수밖에 없습니다.
해외결제 취소와 환불은 국내 결제보다 훨씬 느리게 느껴질 수밖에 없습니다. 중간에 “혹시 잘못된 건 아닐까”라는 생각이 들 때가 많지만, 절차상 어쩔 수 없는 대기 시간도 존재합니다. 너무 오래 걸린다고 느껴질 때에는 신한카드 고객센터에 다시 한 번 진행 상황을 문의해 보는 것도 좋습니다. 어떤 단계까지 진행되었는지 설명을 들으면, 최소한 상황을 예측하고 마음을 조금은 놓을 수 있습니다.
결국 가장 수월한 해결 방법은 처음부터 판매처와 원만하게 소통하는 것입니다. 환불 규정을 미리 읽어 보고, 문제가 생겼을 때는 감정적으로 대응하기보다는 차분하게 근거를 정리해 전달하는 편이 훨씬 도움이 됩니다. 그래도 해결이 되지 않을 때, 신한카드의 분쟁 절차는 마지막 안전장치 역할을 해주기 때문에, 필요한 순간에는 주저하지 말고 활용하는 편이 좋습니다.